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2015年03月10日

マクドナルドが苦情受け付けアプリ導入

日本マクドナルドは3月9日、顧客が感想や意見、要望をその場で投稿できる、スマートフォンの新アプリを導入すると発表しました。
同日発表した2月の既存店売上高は対前年比28.7%減と、13カ月連続で前年割れとなっています。
異物混入事件などを受けて顧客離れが進んでおり、顧客の声を聞いて改善に生かします。

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従来、顧客の声は、店舗スタッフへの申し出や「お客様サービス室」への電話・メールなどで受け付けていましたが、アプリの導入で、より簡単にフィードバックできるようにします。
電話窓口は午前9時〜午後5時でしたが、アプリでは24時間受け付け、「対応が必要なものはできるだけ早く担当者から連絡する」(広報)といいます。

日本マクドナルドは、異物混入を中心とした、顧客からの問い合わせ対応の向上を目的とし、外部有識者2人を交えて構成したタスクフォースを1月に設置しました。
2月末に、「顧客の声を聞いて厳しい目でマクドナルドを見てもらうことが大切」などとする、タスクフォースからの中間フィードバックを受け、アプリ導入を決めました。
4月をめどに、運用を始めます。
アプリの詳細は、後日改めて紹介するとしています。

また、アプリ導入に加え、顧客とのコミュニケーションのあり方についての行動計画を4月までに策定します。
食品安全に詳しい社外の専門家の監修を受けながら、食品事故が発生した場合の告知方法なども盛り込みます。

☆ ☆ ☆ ☆ ☆


何とかしなければいけないと焦っているのは分かりますし、努力しているのだとは思いますが、どこかズレています。
苦情の受付を改善するのではなく、苦情を減らすよう現状を改善する努力をするべきでしょう。
アプリも、イタズラに使われそうな気がしますし。
「スマイル注文したら断られたんですけど」とか。

ちなみに、28.7%減は、1か月の落ち込み幅としては、2001年の上場後、最大だった今年1月(38.6%減)に次ぐ大幅な落ち込みです。
このニュースも、最初は「大幅な来店客減を受けて」というタイトルで配信されていました。
その後、いつの間にか、タイトルが「信頼回復のため」に書き換えられていました。
さて、どちらが本音なのでしょうか。

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15:01 | 経済ニュース | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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